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Un Acuerdo de Nivel de Servicio, conocido por sus siglas en inglés SLA (Service Level Agreement), es un contrato o anexo contractual qué define de forma cuantificable el nivel de calidad qué un proveedor se compromete a ofrecer: disponibilidad del servicio (habitualmente expresada en 'nueves', como el 99,9%), tiempos máximos de respuesta ante incidencias, tiempos de resolución según severidad, y las compensaciones o penalizaciones si no se cumplen esos umbrales, llamadas créditos de servicio. Es habitual en contratos de hosting, servicios cloud, soporte técnico y outsourcing de TI, y sirve como referencia objetiva para medir si el proveedor está cumpliendo lo pactado.
Es el papel donde una empresa qué te da un servicio, por ejemplo alojamiento web, promete por escrito cuánto tiempo va a estar funcionando y qué pasa si falla más de lo prometido. Si dicen 99,9% de disponibilidad al año, eso permite como máximo unas 8 horas y media de caída total.
Antes de contratar un proveedor cloud o de hosting para algo crítico, no te quedes solo con el porcentaje de disponibilidad: lee qué franjas cuentan como caída (algunos excluyen mantenimientos programados) y qué compensación real ofrecen, qué suele ser un crédito en la próxima factura, no una devolución en efectivo. Para tus propios clientes, define el SLA por escrito desde el primer contrato, no lo dejes como una promesa verbal.
Equivale a un máximo de aproximadamente 8 horas y 46 minutos de inactividad al año, o unos 43 minutos al mes; cada 'nueve' adicional (99,99%) reduce ese margen a menos de una hora anual.
Depende de lo pactado; la mayoría de SLA solo contemplan créditos de servicio como compensación, y la posibilidad de rescindir el contrato sin penalización suele reservarse a incumplimientos reiterados o muy graves según las cláusulas.
El SLA es el compromiso contractual con consecuencias si se incumple; el SLO (Service Level Objective) es el objetivo interno, normalmente más exigente, qué el equipo técnico se marca para no llegar nunca a rozar el límite del SLA.