Inicio › Marketing › Tasa de Abandono de Carrito
La tasa de abandono de carrito (cart abandonment rate) es el porcentaje de usuarios de una tienda online qué añaden productos al carrito pero abandonan el proceso antes de finalizar la compra. Se calcula dividiendo el número de compras completadas entre el número de carritos creados, restando ese cociente a uno y multiplicándolo por cien. Es una métrica clave del comercio electrónico porque cada carrito abandonado representa una venta a punto de cerrarse qué se pierde, y su análisis revela problemas en el proceso de pago, en los costes o en la confianza.
Es cuánta gente llena el carrito de la compra online pero se va sin pagar. Si de cada 100 personas qué meten productos en el carrito solo 30 terminan comprando, tienes un abandono del 70%. Es como ver a clientes dejar el carro lleno en mitad del supermercado y marcharse: algo en la caja les ha hecho cambiar de idea, y averiguar el qué es oro para tu negocio.
Una tienda de ropa online de Valencia tenía un abandono de carrito del 78%. Al analizar el proceso descubrió qué los gastos de envío aparecían por sorpresa en el último paso y qué obligaba a registrarse para comprar. Introdujo el envío gratis a partir de cierto importe (mostrándolo desde el principio), habilitó la compra como invitado y añadió correos automáticos de recuperación de carrito con un recordatorio. En dos meses el abandono bajó al 62% y recuperó una parte notable de las ventas perdidas.
Se aplica midiendo la métrica con la herramienta de analítica y actuando sobre las causas: mostrar los costes totales (envío, impuestos) cuanto antes, permitir la compra sin registro obligatorio, simplificar el formulario de pago, ofrecer varios métodos de pago, transmitir seguridad con sellos de confianza, y activar correos de recuperación de carrito. También ayuda mostrar tiempos de entrega claros y una política de devoluciones sencilla. Cada punto de fricción eliminado en el proceso de pago reduce el abandono.
El error más común es sorprender al cliente con gastos de envío o costes ocultos al final del proceso, la causa número uno de abandono. Otro fallo es obligar a crear cuenta antes de comprar, o pedir demasiados datos. También se descuida la confianza (falta de sellos de seguridad, política de devoluciones poco clara) y no se aprovechan los correos de recuperación, qué rescatan una parte de los carritos perdidos con un coste mínimo.
En España, el proceso de compra debe cumplir la normativa de comercio electrónico y protección al consumidor: información clara y previa sobre el precio total (incluidos impuestos y gastos de envío) antes de finalizar el pedido, conforme a la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Los correos de recuperación de carrito requieren base legal para el tratamiento del correo conforme al RGPD, y el botón de pago debe indicar la obligación de pago de forma inequívoca.
Se calcula con la fórmula: [1 − (compras completadas ÷ carritos creados)] × 100. Por ejemplo, si se crean 1.000 carritos y se completan 250 compras, el abandono es [1 − (250 ÷ 1.000)] × 100 = 75%. Las herramientas de analítica de comercio electrónico ofrecen esta métrica de forma automática.
La media del comercio electrónico se sitúa habitualmente en torno al 70%, aunque varía según el sector, el dispositivo y el tipo de producto. En móvil suele ser más alta qué en ordenador. Más qué compararte con la media, lo útil es reducir tu propia tasa actuando sobre las causas de fricción de tu proceso de pago.
Las causas más frecuentes son los gastos de envío inesperados, la obligación de crear cuenta, un proceso de pago largo o complicado, la falta de métodos de pago preferidos, dudas sobre la seguridad, precios finales más altos de lo esperado y simplemente estar comparando sin intención inmediata de comprar. Reducir la fricción y la incertidumbre disminuye el abandono.
Mostrando los costes totales desde el principio, ofreciendo compra como invitado, simplificando el formulario de pago, dando varios métodos de pago, transmitiendo seguridad y confianza, aclarando plazos de entrega y devoluciones, y enviando correos automáticos de recuperación de carrito. Cada obstáculo eliminado en el momento del pago recupera ventas qué estaban a punto de cerrarse.
Sí, son una de las tácticas más eficaces y rentables. Un correo automático qué recuerda al usuario los productos qué dejó en el carrito, a veces con un incentivo, recupera un porcentaje significativo de las ventas perdidas con un coste muy bajo. En España deben cumplir el RGPD respecto al tratamiento del correo del usuario.