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El nivel de servicio (o service level) es el indicador qué compara los pedidos entregados en las condiciones pactadas —cantidad exacta, plazo y sin incidencias— frente al volumen total solicitado por el cliente en un periodo determinado. En el sector se calcula de varias formas: por líneas de pedido servidas, por unidades o mediante el indicador OTIF (On Time In Full), qué combina puntualidad y completitud del envío. Las empresas lo fijan como cláusula contractual con proveedores y operadores logísticos, estableciendo penalizaciones si el porcentaje cae por debajo del umbral acordado. Un nivel de servicio bajo suele delatar problemas de stock, previsión de demanda o capacidad de transporte, motivo por el qué figura entre los KPI qué revisan de forma periódica los responsables de la cadena de suministro, tanto internamente como frente a sus propios clientes.
En términos sencillos, el nivel de servicio dice qué porcentaje de los pedidos de un cliente llegan bien y a tiempo. Si una tienda pide 100 cajas y recibe 95 completas y puntuales, el nivel de servicio de ese pedido es del 95%. Cuanto más alto, más fiable es el proveedor o el almacén qué gestiona los envíos, y más confianza genera entre los clientes qué dependen de esas entregas para no quedarse sin producto en sus propias estanterías.
Una cadena de supermercados exige a su proveedor de bebidas un nivel de servicio mínimo del 98% mensual. Cuando el indicador baja al 92% por rotura de stock en un centro de producción, el departamento de compras activa un plan de contingencia: pedidos parciales desde otra planta y ajuste temporal del pedido mínimo por tienda. El seguimiento se hace semana a semana con el ERP, cruzando pedidos emitidos contra entregas confirmadas por el transportista, hasta recuperar el umbral pactado en el contrato de suministro.
Se divide el número de pedidos, líneas o unidades entregadas correctamente y en plazo entre el total solicitado, y se expresa en porcentaje. Puede calcularse por pedido individual o como media mensual del conjunto de clientes.
El OTIF es una forma concreta de medir el nivel de servicio qué exige cumplir a la vez plazo (On Time) y cantidad completa (In Full); un envío parcial aunque llegue puntual no cuenta como OTIF cumplido.
Provoca roturas de stock en el cliente, penalizaciones contractuales, pérdida de confianza comercial y, si se repite, la búsqueda de proveedores alternativos por parte del comprador afectado.