Inicio › Marketing › Net Promoter Score
El Net Promoter Score (NPS) es la métrica de satisfacción y lealtad de clientes más utilizada a nivel mundial, desarrollada por Fred Reichheld y Bain y Company en 2003. Se basa en una única pregunta: En una escala del 0 al 10, ¿con qué probabilidad recomendarías nuestra empresa/producto a un amigo o familiar? Los clientes que responden 9-10 son Promotores (leales entusiastas), los que responden 7-8 son Pasivos (satisfechos pero no comprometidos) y los que responden 0-6 son Detractores (insatisfechos con riesgo de dañar la reputación). El NPS = % Promotores - % Detractores. Las encuestas de NPS que recopilan datos personales están sujetas al RGPD (art. 6) y la LOPDGDD.
Imagina que tienes un restaurante en San Sebastián y quieres saber de forma rápida si tus clientes quedarían satisfechos como para recomendarte. En lugar de una encuesta larga de 20 preguntas que nadie rellena, haces una sola pregunta con una escala del 0 al 10. Los que dan un 9 o 10 son tus fans: te recomendarán activamente. Los que dan 7 u 8 son indiferentes: igual vuelven, igual no. Los que dan del 0 al 6 son los que podrían poner una mala reseña en Google. Restas el porcentaje de detractores al de promotores y obtienes tu NPS. Un NPS positivo significa que tienes más fans que detractores.
Nora Sanz dirige la cadena de peluquerías estilo nórdico Frisör con 5 salones en Barcelona. Implementó encuestas de NPS por SMS enviadas automáticamente 2 horas después de cada visita. El NPS inicial fue de +22 (40% promotores, 18% detractores). Al analizar los comentarios libres de los detractores, identificó dos problemas principales: los tiempos de espera eran impredecibles (media de 18 minutos) y algunos estilistas no explicaban los productos usados. En 3 meses implementó un sistema de citas con buffer de 10 minutos entre clientes y formó al equipo en explicación de productos. El NPS subió a +51 en 4 meses. Además, el análisis de los promotores permitió identificar que el servicio de manicura era el factor que más contribuía a la lealtad, por lo que lo ampliaron a los 5 salones.
Para implementar el NPS correctamente: definir el momento de encuesta óptimo (post-compra, post-servicio o periódicamente para clientes recurrentes); usar una plataforma de encuestas compatible con RGPD (Typeform, SurveyMonkey, Medallia) con formulario de 2 preguntas (la puntuación del 0-10 y una pregunta abierta de por qué); calcular el NPS mensualmente o trimestralmente para ver tendencias; analizar los comentarios cualitativos segmentados por Promotores, Pasivos y Detractores para identificar palancas de mejora; y comparar el NPS con los benchmarks del sector. En España, los benchmarks de NPS por sector son: banca 10-20, telecomunicaciones -5 a 10, retail 30-45, tecnología 25-45.
El error más frecuente es medir el NPS sin actuar sobre los resultados: la encuesta por sí sola no mejora la experiencia. Otro error es medir el NPS solo una vez al año: sin periodicidad no se ven tendencias. No segmentar el NPS por canal, producto o segmento de clientes hace que la media oculte problemas específicos muy relevantes. Y no hacer seguimiento con los detractores (un email de disculpa y oferta de solución) pierde la oportunidad de convertirlos.
Las encuestas de NPS que recopilan datos personales están sujetas al RGPD (art. 6) para la base jurídica del tratamiento y al artículo 13 del RGPD para la información al interesado. Las respuestas de NPS que incluyen opiniones identificables de empleados o competidores pueden tener implicaciones bajo la Ley Orgánica 1/1982 de protección del honor. Las herramientas de encuesta deben actuar como procesadores de datos con DPA firmado.
Un NPS de 0 o superior es el mínimo aceptable (más promotores que detractores). Se considera bueno un NPS de 30-50, excelente un NPS por encima de 50, y clase mundial por encima de 70. Apple y Amazon históricamente tienen NPS entre 60-75 en sus mejores periodos.
Para clientes recurrentes, la mejor práctica es encuestar a cada cliente una vez cada 90 días como máximo (para no generar fatiga de encuesta). Para transacciones puntuales, encuestar a las 24-48h de la transacción. A nivel de empresa, calcular el NPS mensualmente para ver tendencias.
Sí. Muchas empresas de investigación de mercados publican benchmarks de NPS por sector y por país. En España, KPMG y Bain publican estudios periódicos de NPS por industria. La comparativa con competidores debe hacerse con metodología idéntica para que sea válida.
El NPS (Net Promoter Score) mide la probabilidad de recomendación y la lealtad a largo plazo. El CSAT (Customer Satisfaction Score) mide la satisfacción con una interacción específica reciente. El NPS es un indicador estratégico de la salud de la relación; el CSAT es un indicador operativo de transacciones concretas.
Sí, existe correlación. Los clientes con puntuación NPS de 0-6 (detractores) tienen una probabilidad significativamente mayor de cancelar o no renovar. Por eso muchas empresas SaaS usan el NPS como señal de alerta temprana para el churn y asignan un customer success manager a los clientes detractores.