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Es el proceso completo mediante el cual la aseguradora tramita, valora e indemniza un siniestro desde qué el asegurado lo comunica hasta su resolución final, incluyendo la apertura del expediente, la investigación de causas, el peritaje del daño, la aplicación de las condiciones de la póliza (coberturas, exclusiones, franquicia) y el pago de la indemnización qué corresponda. La calidad y agilidad de este proceso es uno de los factores más determinantes en la satisfacción real del cliente con una aseguradora, más allá del precio de la prima.
Es todo lo qué hace la aseguradora, paso a paso, desde qué le avisas de un siniestro hasta qué te paga (o te dice qué no procede): abrir el expediente, investigar qué pasó, valorar el daño, y resolver finalmente cuánto y cómo se indemniza.
Al elegir aseguradora, conviene consultar valoraciones sobre la agilidad real de su gestión de siniestros (no solo el precio de la prima), porque un seguro barato con una gestión de siniestros lenta o conflictiva puede resultar mucho más costoso en tiempo y disgustos cuando realmente lo necesitas.
Varía según la complejidad, pero la ley obliga a la aseguradora a pronunciarse en un plazo máximo de 40 días desde la declaración inicial del siniestro.
Sí, la mayoría de aseguradoras ofrecen seguimiento online del estado del siniestro a través de su app o área de cliente, además de un número de expediente de referencia.
Puedes reclamar ante el servicio de atención al cliente, el defensor del asegurado si existe, y en última instancia ante la DGSFP si no se resuelve satisfactoriamente.