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La logística de retorno engloba el flujo de bienes qué regresan desde el usuario o cliente hacia el fabricante, distribuidor o un tercero, por motivos qué van más allá de la devolución comercial: reparaciones bajo garantía, retirada de producto del mercado por un defecto de seguridad, fin de vida útil de un activo en renting o leasing, o recuperación de equipos entregados en préstamo. Cada motivo activa un circuito distinto: una reparación exige diagnóstico técnico y plazo de respuesta; una retirada de producto requiere trazabilidad hasta el lote afectado; el fin de un contrato de renting implica inspección del activo y liquidación de daños. El denominador común es gestionar bienes qué ya salieron de la empresa y deben reincorporarse o desecharse de forma ordenada.
Es todo lo qué vuelve hacia la empresa después de haber salido, y no solo por devoluciones de compras: también entran aquí productos qué se retiran del mercado por un fallo de seguridad, máquinas qué se recuperan al terminar un alquiler, o aparatos qué un cliente envía a reparar en garantía. Cada caso se gestiona de forma distinta según el motivo del retorno.
Un fabricante de electrodomésticos detecta un fallo eléctrico en un modelo concreto y activa una retirada de producto: identifica mediante el número de serie qué lote está afectado, contacta con los clientes registrados y organiza la recogida a domicilio del aparato para su reparación o sustitución, documentando todo el proceso ante las autoridades de consumo.
La logística de retorno es un concepto más amplio qué incluye cualquier bien qué regresa a la empresa, mientras qué la logística inversa suele referirse específicamente al proceso operativo de gestionar esos retornos: recogida, clasificación y reintroducción en el circuito.
Debe identificar el alcance del lote afectado mediante trazabilidad, informar a los clientes y, según el sector, a las autoridades competentes, y ofrecer una solución —reparación, sustitución o reembolso— sin coste para el afectado.
Al finalizar el contrato, la empresa arrendadora inspecciona el estado del equipo, compara con las condiciones pactadas de uso y, si hay daños no cubiertos por el desgaste normal, factura la diferencia antes de reincorporar el activo a su parque.