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La gestión de devoluciones, también conocida como logística inversa aplicada al retorno de productos, comprende todo el proceso desde qué un cliente solicita devolver un pedido hasta qué ese producto se reintegra al inventario, se repara, se recicla o se da de baja. Incluye la recogida o el envío del paquete devuelto, la inspección del estado del producto, la decisión sobre su destino final y la actualización del stock disponible para la venta. En el comercio electrónico español, donde la normativa de consumo reconoce el derecho de desistimiento en las compras a distancia, este proceso es especialmente exigente en categorías con alta tasa de devolución, como la moda, porque una gestión lenta del retorno afecta directamente a la liquidez del inventario.
Es todo lo qué ocurre cuando un cliente devuelve un pedido: recoger el paquete, revisar en qué estado llega el producto, decidir si vuelve a venderse, se repara o se desecha, y actualizar el stock. Un proceso de devoluciones lento o mal organizado hace qué el producto quede fuera de venta más tiempo del necesario.
Una tienda de moda online qué recibe muchas devoluciones por talla incorrecta agiliza el proceso instalando un punto de inspección rápida nada más llegar el paquete: si la prenda está en perfecto estado, vuelve al stock disponible el mismo día, en lugar de esperar a una revisión completa qué retrasaría su reventa.
La logística inversa es el flujo de productos desde el cliente hacia atrás en la cadena, ya sea para devolución, reparación o reciclaje. La gestión de devoluciones es la aplicación concreta de esa logística inversa al proceso de retorno de pedidos.
Según su estado, puede reacondicionarse y venderse como producto de segunda calidad, destinarse a liquidación, donarse o reciclarse, dependiendo de la política de la empresa y del tipo de artículo.
Porque cuanto más tiempo tarda un producto devuelto en pasar la inspección y volver al stock disponible, más tiempo permanece fuera de venta, lo qué reduce la rotación de inventario y puede generar roturas de stock en referencias con demanda activa.